3 maneiras de medir a satisfação do cliente

medir a satisfação do cliente

O sucesso de uma empresa depende, basicamente, de duas ações importantes: conquistar clientes e manter os atuais satisfeitos. Naturalmente, garantir a satisfação do cliente é mais barato e vantajoso que atrair um novo, pois uma relação já foi formada e ambas as partes se conhecem bem. Para esse fim, existem algumas ações que podem ajudá-lo a medir a satisfação dos consumidores e se certificar de que suas expectativas sejam sempre atendidas, ou até superadas.

Veja a seguir como fazer isso:

Analise suas interações online

É grande o incentivo para que as empresas aumentem a interação com seu público através de canais digitais, seja por meio das redes sociais ou de um site dedicado. Mas de nada adianta esse esforço se o progresso e as interações online com seu público-alvo não forem medidos. Por isso, é crucial fazer essa análise que pode ajudar sua empresa a promover alterações específicas ou se dedicar ainda mais ao que já está funcionando bem.

A fim de acompanhar o andamento das redes sociais, existem tanto as ferramentas próprias oferecidas por cada rede quanto soluções externas, como Buffer e Hootsuite, que mostram dados importantes para a estratégia social da empresa. Atente-se para o grau de engajamento dos seguidores e o que tem se mostrado mais eficaz junto ao seu público ao longo do tempo. No caso de sites próprios, use ferramentas como o Google Analytics e Mix Panel, elas podem ser valiosas para descobrir informações relevantes e medir a satisfação do cliente.

Faça pesquisas com os clientes

Se fazer pesquisas com os clientes soa como algo incômodo ou desconfortável, saiba que não precisa ser assim. O segredo é manter uma conversa ativa com eles ao longo do tempo, em vez de tentar descobrir tudo de uma vez só. Então, pense em várias situações apropriadas para conversar sobre pontos específicos da experiência que a pessoa tem com a sua empresa.

Por exemplo, logo após fazer uma venda ou fechar um contrato, descubra exatamente o que levou à escolha do seu produto; após atender um chamado de suporte, pergunte como anda a experiência geral do consumidor; depois de lidar com um abandono de cliente, peça gentilmente que ele conte o motivo, se possível elaborando a resposta; e, principalmente, no dia a dia mantenha linhas abertas de comunicação, como um chat online em seu site, redes sociais ativas e funcionários receptivos em seu estabelecimento.

Coloque-se no lugar do cliente

Uma das melhores maneiras de prezar pela satisfação do cliente é se colocando em seu lugar e pensar que tipo de coisa faz da experiência dele um deleite (ou um desastre). Isso é o que chamamos de mostrar empatia pelo consumidor, ou seja, tentar sentir seus problemas mesmo sem estar, de fato, na situação dele.

Mostrar empatia envolve levar em conta possíveis problemas, dificuldades e obstáculos a serem encontrados no momento de comprar ou usar o produto e, com base nisso, antecipar-se a eles. Assim, se você identificar que há problemas com certos aspectos do seu produto ou serviço, simplifique ou até corte o que não for essencial. Quanto menos obstáculos, mais satisfeito o consumidor vai se sentir.

Aplicando esses pontos simples que acabamos de considerar, sua empresa pode redefinir as estratégias necessárias e aumentar muito o grau de satisfação do cliente. Além disso, o efeito de oferecer um serviço de alto nível será vital na outra ação citada no início do artigo: a atração de novos compradores. Sem dúvida, beneficiá-los é a melhor forma de beneficiar também a sua empresa.

E você, como tem feito para manter os clientes satisfeitos? Comente abaixo.

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