Como os chatbots e a inteligência artificial podem automatizar os seus processos para produzir resultados poderosos

Por qual motivo os chatbots se tornaram tão populares? Descubra como essa tecnologia aplicada à inteligência artifical está moldando as empresas do futuro.

As empresas de tecnologia que expuseram na Consumer Electronics Show (CES) deste ano em Las Vegas revelaram até onde chegamos com os chatbots. Alguns dos exemplos da feira foramos aplicativos mais visíveis e tangíveis de inteligência artificial atualmente existentes.

Os chatbots são o que chamamos de plataformas de aplicativos de voz ou mensagens de texto. Com frequência, empregado em aplicativos como o Slack, Facebook Messenger e WhatsApp, espera-se que o mercado mundial de chatbots chegue a US$ 1,25 bilhão em 2025, com um índice de crescimento composto de 24,3%.

Qual é a diferença entre um chatbot com script e um com inteligência artificial?

Existem duas formas de chatbots: bots de inteligência artificial sofisticada ou de linguagem natural e bots com scripts.

Os bots com scripts são os que já existem há muito tempo – eles são mais fáceis de criar e são usados principalmente para estratégias de engajamento com smartphones. No entanto, a inteligência artificial e o aprendizado por computador estão se tornando mais frequentes nestes aplicativos, proporcionando aos chatbots a capacidade de aprender como um ser humano – mas de forma mais eficaz.

A pesquisa com chatbots inteligentes com inteligência artificial resultou em dispositivos ativados por voz, com as funcionalidades da Alexa da Amazon e do Assistente do Google, atingindo o grande público e as nossas casas.

Agora, estamos conversando com a tecnologia de uma forma que víamos ser possível somente em filmes de ficção científica, como na série Jornada nas Estrelas.

Por qual motivo os chatbots se tornaram tão populares?

Tornadas possível pela nuvem, tecnologias de aprendizagem profunda, reconhecimento automático de fala e processamento de linguagem natural, os chatbots com inteligência artificial podem proporcionar experiências de conversação atraentes, por meio de voz e texto, que podem ser personalizadas e usadas em dispositivos celulares, navegadores da internet e plataformas de bate-papo.

Um dos principais motivos pelo qual os chatbots estão ficando mais populares é devido à fadiga dos aplicativos. As pessoas estão cansadas de ter que baixar vários aplicativos e estão usando apenas alguns aplicativos regularmente.

Os chatbots com inteligência artificial resolvem esse problema, já que permitem que os usuários acessem vários serviços por meio de um aplicativo de mensagens para fazer coisas como bate-papo com os amigos, encomendar comida para viagem, chamar um táxi, comprar comida ou verificar informações bancárias.

Por meio da inteligência artificial e da aprendizagem por computador, um chatbot também pode aprender sobre nós e se comportar como um ser humano, o que tem um potencial poderoso.

Por que os chatbots são importantes para a sua empresa?

Como a maioria das tecnologias que se tornam moda de repente, o foco tem sido bastante no uso de chatbots no mundo do consumidor. Podemos facilmente deixar passar desapercebido o fato de que os chatbots com inteligência artificial podem ter um forte impacto no mundo dos negócios.

Os peritos estão constatando que os funcionários podem ser mais produtivos e eficientes se puderem usar chatbots com inteligência artificial em aplicativos internos na empresa e entre empresas.

A empresa de análises Gartner tem certeza das possibilidades que os chatbots oferecem, afirmando que o seu grande chamariz decorre da eficiência e facilidade de interação por parte de funcionários, clientes e outros usuários.

Hoje, a maioria dos chatbots funciona com base em texto, mas são os chatbots com inteligência artificial para empresas combinados com a ativação por voz que poderiam expressivamente mudar e afetar o modo como você trabalha. A voz, por exemplo, permite nuances de emoção e linguagem que o texto não consegue replicar.

Do ponto de vista comercial, isso poderia humanizar as empresas e acrescentar uma camada de personalização – já vimos isso no mundo do consumidor com a popularidade do Amazon Eco e dos sistemas com a Cortana da Microsoft incorporados.

Os chatbots com inteligência artificial ativados por voz no local de trabalho poderiam permitir que você realizasse várias tarefas ao mesmo tempo, uma vez que não é preciso interagir fisicamente com os dispositivos que você está usando e nem vê-los.

Quais as áreas da sua empresa que os chatbots poderiam melhorar? Eis aqui alguns exemplos de como os chatbots poderiam ajudar a sua empresa.

Atendimento automatizado ao cliente

Os chatbots especializados poderiam reduzir o número de funcionários das centrais de atendimento, cuidando dos pedidos de rotina através de uma resposta automatizada do chatbot em todas as horas do dia.

Dentro da empresa, isso poderia ajudar serviços como o suporte de informática, ao passo que fora da empresa poderia ser usado para responder consultas feitas pelos clientes, como um substituto para o sistema de apontar e clicar num website.

Os chatbots com inteligência artificial também poderiam trabalhar com seus fornecedores e vendedores realizando tarefas como responder a perguntas simples, fornecer informações sobre faturas e compartilhar dados de pagamento.

Recursos humanos e recrutamento

Os processos da sua equipe de recursos humanos podem ser automatizados com a ajuda de um chatbot, realizando tarefas como responder perguntas de funcionários sobre pagamento e salário ou programar horas de folga do trabalho.

Você também pode usar os chatbots com inteligência artificial para recrutamento, potencialmente usando processamento de linguagem natural para inicialmente inspecionar e examinar candidatos.

Automatização das tarefas

O trabalho de desenvolvimento de software é importante para muitas empresas e os chatbots poderiam ajudar a colaboração da sua equipe através de um processo chamado ChatOps.

Este é um método no qual o chatbot é modificado para funcionar com complementos importantes e scripts, podendo executar tarefas de rotina. Os chatbots poderiam ser uma ótima opção para tarefas difíceis de desencadear automaticamente e que precisam de consideração humana para começar a sua execução.

Assistentes pessoais

Os avanços em inteligência artificial poderiam permitir que os chatbots assistentes conversem uns com os outros, permitindo que um chatbot inicie conversas com outros bots.

Através dessa conversa virtual, os chatbots assistentes pessoais poderiam encontrar um horário que seja adequado a vários calendários sem que o funcionário tenha que passar por um processo manual para encontrar um horário e data adequados para uma reunião.

Por onde começar com os chatbots?

Ao considerar o uso de chatbots, a Gartner diz que você deve avaliar o impacto nos recursos e decidir se quer usar os chatbots para “substituir” ou “empoderar”.

A substituição é mais fácil, já que você não precisa considerar a integração com processos existentes, ao passo que o empoderamento consiste em incrementar um processo que já existe para melhorá-lo para os usuários. Eis aqui algumas dicas de como você pode utilizá-lo.

Avalie os chatbots para possível uso na empresa

Entenda os requisitos da sua empresa, como os chatbots poderiam ser aplicados às tarefas da companhia, e que eles oferecem a seus funcionários quando se trata de eficiência e facilidade de uso.

Quais são os problemas atuais nos aplicativos da empresa que você está usando?

Empregue pelo menos um chatbot internamente e desenvolva efetivamente bots para avaliar o uso. Já existe um bom número de plataformas de construção de chatbots disponíveis para você examinar, muitas das quais podem ser desenvolvidas sem qualquer conhecimento de códigos ou manutenção por parte das suas equipes técnicas.

Os chatbots rodam em serviços amplamente disponíveis, como o Skype for Business e o Slack, embora a integração da funcionalidade de inteligência artificial vá exigir mais conhecimento técnico.

Entenda o seu orçamento

A tecnologia de chatbots e os preços podem variar muito, dependendo da complexidade do sistema que você quer criar. Um sistema de perguntas e respostas para clientes através de texto será mais barato do que, por exemplo, um sistema de calendário ou de reservas com inteligência artificial.

Você também precisa ver se está usando uma equipe de desenvolvimento da sua própria empresa, plataformas de autoatendimento ou soluções de serviços gerenciados.

Veja o que os seus usuários estão fazendo

Observando de perto o comportamento das pessoas que usam computadores no seu local de trabalho, você conseguirá entender que tipo de processos comerciais funcionariam com o uso de chatbots para criar eficácia e eficiência.

Você precisa ter certeza de que os chatbots são suficientemente sofisticados para lidar com as necessidades da sua empresa.

Tenha as práticas de segurança corretas implantadas

Se eles estiverem fazendo o trabalho deles corretamente, os seus chatbots precisarão coletar e armazenar dados, o que exige que você tenha processos de segurança e práticas adequados implantados.

Os chatbots com segurança deficiente podem colocar qualquer coisa em risco desde informações financeiras até propriedade intelectual.

Quais são as considerações éticas ao trabalhar com inteligência artificial?

A inteligência artificial está evoluindo mais rápido do que muitos de nós esperávamos, e o fato de que ela pode passar à frente da tomada de decisão em certas situações significa que poderá ter aplicações importantes no mundo dos negócios. Exemplos publicamente notórios incluem os carros sem motoristas, os drones e os robôs industriais.

No setor financeiro, a inteligência artificial poderia ser uma grande ajuda na detecção de fraudes, operações bancárias de conversação e até no mercado de ações com comercialização algorítmica.

No entanto, esse poder está causando um pouco de alarme, com o fundador da SpaceX, Elon Musk, dizendo que a inteligência artificial é “a maior ameaça para que a humanidade continue a existir”. Não deveríamos estar pensando tanto em “robôs militares dominando o mundo”, mas sim sobre como a automatização poderia aumentar a velocidade dos problemas que já temos, como a poluição e esgotamento de recursos.

No setor financeiro, é fácil imaginar empresas com tecnologias superinteligentes ficando cada vez mais ricos, distorcendo os mercados e “ampliando os choques financeiros”.

Até recentemente, podia parecer estranho pensar em preocupações éticas da inteligência artificial, mas o assunto é mais urgente – o Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos (IEEE), por exemplo, tem trabalhado na criação de normas éticas de tecnologias autônomas e inteligentes.

Se você estiver trabalhando com a tecnologia de inteligência artificial, seguir uma série de normas vai ajudar a:

Minimizar o risco legal e a ameaça de um desastre de relações públicas

Com as diretrizes do RGPD para uso de dados pessoais, você será analisado sobre como a tecnologia que você desenvolve é aplicada no mercado.

Tornar-se mais transparente sobre sua tecnologia

Com a inteligência artificial sendo tão poderosa, poderão exigir que você seja mais aberto sobre o assunto. Se você o fizer agora evitará problemas futuros de confiança dos clientes e a necessidade de atualizar os seus sistemas no futuro a um custo elevado.

Ganhar confiança com clientes conscientes sobre privacidade

Os consumidores, cada vez mais, querem entender os sistemas que estão usando os seus dados e aplicando neles algoritmos, o que significa mais exigência de clareza e normas éticas.

Como trabalhar de forma responsável com inteligência artificial

Kriti Sharma é a vice-presidente de inteligência artificial da Sage. Com um número cada vez maior de empresas que trabalham com inteligência artificial, ela diz que precisamos parar para analisar e ter certeza que o trabalho que fazemos é ético e responsável.

Eis aqui cinco valores que ela acredita que os membros da comunidade de tecnologia devem adotar para desenvolver aplicativos de inteligência artificial responsáveis e adequados a suas finalidades.

A inteligência artificial deve refletir a diversidade que tentamos criar em nossas próprias organizações

Devemos nos certificar que os algoritmos que desenvolvemos filtram sentimentos negativos e a parcialidade que podem resultar em estereótipos criados pela inteligência artificial.

A inteligência artificial e seus usuários devem assumir a responsabilidade

Os usuários tendem a confiar na inteligência artificial depois de algumas interações válidas, o que significa que, da mesma forma que seres humanos, a inteligência artificial precisa assumir responsabilidade por maus comportamentos.

Recompense a inteligência artificial por “mostrar o seu trabalho” e bom comportamento

Os desenvolvedores devem pensar em medidas de reforço de aprendizagem, com base no que a inteligência artificial ou os robôs fazem para alcançar um resultado e como eles se alinham com os valores humanos para alcançar esse resultado.

A inteligência artificial deveria criar um patamar de igualdade para todos

Ela deve oferecer soluções, como a tecnologia de voz e robôs sociais que podem ser usados por pessoas com deficiências físicas.

A inteligência artificial deve criar e substituir

Isso significa que devemos aproveitar as novas oportunidades que o aumento da automatização oferece aos seres humanos.

A inteligência artificial tem um enorme potencial para mudar para melhor as nossas vidas pessoais e de negócios. Mas a tecnologia transformadora também tem os seus riscos se não tiver regulamentos e salvaguardas corretas.

Portanto, vamos nos assegurar que estamos hoje pensando no futuro, como se ele já estivesse aqui. Você está pensando em implementar chatbots na sua empresa ou você já está utilizando-os?

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