Uso de chatbots na área contábil: uma tendência para melhorar o relacionamento com os clientes

Dúvidas simples e tarefas relacionadas a preenchimento de formulários podem ser executadas automaticamente por meio dessa tecnologia.

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A utilização de recursos de inteligência artificial e machine learning vem ganhando espaço em empresas de todos os segmentos. Um exemplo disso são os chatbots, ferramenta acessível que nos últimos anos teve um crescimento exponencial.

Quem atua no segmento de contabilidade não deve ficar indiferente a essas mudanças: o uso de chatbots na contabilidade já é uma realidade e essa solução pode aumentar a produtividade dos escritórios. Que tal aprimorar o seu relacionamento com os clientes automatizando certas tarefas?

O que são chatbots?

Chatbots são uma espécie de robô virtual que podem ser considerados os sucessores do FAQ. Sabe aquela seção do seu site na qual são listadas as dúvidas mais frequentes dos usuários (e que, infelizmente, poucas pessoas leem)? Os chatbots agregam esse tipo de informação e acrescentam a elas recursos de interatividade.

O grande diferencial deles é a possibilidade de reagir a estímulos dos usuários. Por exemplo, quando um usuário chega até o seu serviço e pergunta: “qual é a data limite para o pagamento do DAS?” Automaticamente o robô busca no seu banco de dados essa informação e a retorna em forma de uma resposta amigável.

A ideia é que seja possível estabelecer uma conversa, em linguagem natural, entre o usuário e o serviço. Esse filtro responde a grande parte das perguntas que chegam todos os dias: pelo menos 80% delas podem ser respondidas de forma automática. Para aquelas mais específicas, o chatbot encaminha a dúvida para os responsáveis pelo atendimento.

Portanto, é possível poupar bastante trabalho adotando ferramentas como essas. Um chatbot pode contribuir para reduzir o número de pessoas necessárias em um setor de atendimento ao cliente. Se você preferir, esses colaboradores podem ser realocados em outras áreas, visando sempre aumentar a produtividade da companhia.

Como os chatbots podem ser usados na contabilidade?

Agora que você já compreendeu qual é o princípio de funcionamento de um chatbot fica mais fácil imaginar algumas aplicações deles para o setor de contabilidade.

A mais óbvia delas é a substituição do FAQ por uma plataforma ativa, capaz de guiar o consumidor enquanto tira as suas dúvidas. Se o cliente pergunta a data limite para o pagamento do DAS, o sistema pode ainda sugerir um passo a passo para a emissão do documento.

O importante aqui é que a execução da tarefa deixe de ser manual, ou seja, que requeira a presença em tempo integral de um humano, e passe a ser feita de forma automática. Por exemplo, em um caso simples como esse, a dúvida poderia ser respondida no meio da madrugada, sem a necessidade de esperar o escritório começar a funcionar.

Setor de finanças é destaque

Entre todas as áreas que apresentaram usos para os chatbots – e não foram poucas – o setor financeiro vem sendo um dos destaques. Grandes bancos como Itaú e Bradesco introduziram ferramentas como essa visando facilitar a vida dos seus clientes.

As chamadas “fintechs”, startups de tecnologia com foco no mercado financeiro, também têm recorrido aos bots como uma alternativa para agilizar o atendimento. Serviços inteiros podem ser prestados por meio dessa ferramenta sem que haja a necessidade de atendentes envolvidos. E, ainda melhor: sem que haja perda na qualidade do contato.

Uso de chatbots em franca expansão

Um relatório produzido pela Mobile Time e divulgado no final de 2018 apontou que somente no último ano houve um aumento de 27% nas empresas brasileiras desenvolvedoras de bots. O estado de São Paulo ainda é o que concentra o maior número de empresas do ramo, mas há companhias atuando nessa área em diversos outros estados.

A pesquisa realizada pela Mobile Time monitorou o tráfego de chatbots de 66 empresas brasileiras. No período em que coletou a amostra, a quantidade de mensagens trocadas via chatbot aumentou 60% – foram 500 milhões de mensagens em 2017 e 800 milhões em 2018. Para 2019 a estimativa é de ultrapassar a marca de 1 bilhão de mensagens, somente no Brasil.

Integração com mensageiros promete mais facilidades

Além dos sites empresariais, os chatbots hoje podem ser integrados nas mais diversas plataformas. Aplicativos mensageiros, como WhatsApp, Telegram ou Messenger são alguns dos exemplos. Se considerarmos que uma parcela gigantesca da população se utiliza hoje de redes sociais, trata-se de levar essa forma de atendimento até onde o público está.

Em suas ferramentas, o Facebook (proprietário do Messenger, do WhatsApp e do Instagram) conta também com guias de uso para que qualquer pessoa possa configurar um chatbot vinculado a uma página. Claro, chatbots mais refinados requerem desenvolvimento profissional, mas essa é uma amostra do quão simples e intuitiva essa nova plataforma pode ser.

Múltiplas possibilidades a serem exploradas

Pelo fato de ser uma tecnologia relativamente nova e em constante evolução, muitas das possibilidades dos chatbots ainda não foram exploradas. Dia após dia startups colocam no mercado ferramentas adicionais que mostram a versatilidade desse tipo de comunicação.

As possibilidades vinculadas ao atendimento ao cliente se destacam como maioria, mas elas não são as únicas. Esses sistemas podem ser adequados também para a leitura e interpretação de dados, fornecendo respostas a cruzamentos de informação de uma forma mais intuitiva e amigável.

É possível, por exemplo, usar chatbots para monitorar redes sociais. Um sistema pode localizar e responder a determinadas tags, aumentando as chances de trazer novos usuários para o seu negócio. Em momentos de gestão de crise pode ser importante ter uma ferramenta respondendo a um maior número de usuários garantindo a busca por uma solução adequada.

A prospecção de clientes também pode passar por muitas transformações graças aos chatbots. Uma ferramenta que responda dúvidas comuns das empresas e convide-as para que conheçam mais sobre a sua companhia pode se tornar um meio de alta conversão para novos negócios.

As possibilidades são inúmeras, cabe a você olhar com carinho para essa ferramenta e entender que ela chegou para ficar.

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