Um presente e algumas estatísticas: relembrando o básico para fazer bom uso das reclamações de seus clientes

Estamos vivendo na era em que o poder está mas mãos dos consumidores e precisamos passar a escutá-los para que o nosso negócio se desenvolva com eficiência e prosperidade.

Os clientes são reis, essa máxima não é nova. Estamos vivendo na era em que o poder está mas mãos dos consumidores — poder de escolha, poder de influência, poder de colaboração e poder de destruição. Sim, isso mesmo que você leu: destruição! Deixando de lado a questão legal que pode girar em torno de falsas notícias, injúrias e calúnia. Destruição no sentido da capacidade que os consumidores possuem de propagar o nível de serviço ruim que recebem ou produtos que não entregam o prometido.

Estatísticas interessantes

Recentemente, nos deparamos com a publicação de uma pesquisa realizada pela Sprout Social, conduzida com mais de 1000 norte-americanos, cujo objetivo era entender o comportamento de más experiências do consumidor nas mídias sociais.

Primeiro vamos a alguns dos fatos e, em seguida, ao que você empreendedor pode fazer para se proteger — ou melhor ainda, se antecipar!

  • 81% dos consumidores pensam que o desenvolvimento das mídias sociais aumentou o nível de responsabilidade das empresas;
  • 55% das pessoas usam as mídias sociais para buscar soluções (ou ao menos respostas para suas demandas);
  • A geração Millenial (ou geração Y) tem 56% mais propensão em usar as mídias sociais para fazer reclamações ou para buscar respostas às suas demandas;
  • Apenas 8% dos consumidores ficariam em silêncio diante de mau comportamento de alguma marca;
  • 32% dizem que ajudariam a amplificar a mensagem de outros consumidores através do compartilhamento de suas reclamações.

É fácil de perceber que o caminho não tem volta. O que resta a você, empreendedor, é tomar algumas atitudes diante desse movimento irreversível: trate de não dar a seu consumidor razões para propagar notícias ruins sobre sua empresa. Como fazer isso? Muita capacitação e muita conscientização de seus colaboradores sobre a importância que possuem na amplificação da imagem de sua empresa. Obviamente isso é apenas o básico. Existem também ferramentas e, principalmente, métricas que podem e devem ser utilizadas, mas isso é assunto para um outro momento. Estou falando de um aspecto básico da relação humana que é tratar bem o próximo.

Mais uma coisa….

Outro ponto de grande importância é agir rapidamente diante de algum post negativo sobre sua empresa. Mostre que você possui a responsabilidade e que tem interesse genuíno de resolver o problema de seu cliente e o faça. Por mais difícil que seja, uma reclamação é verdadeiramente um presente. O desafio é encará-la de forma positiva e principalmente buscar entender o que levou a tal reclamação. Foi a falta de suporte necessário? Ou foi o desconhecimento por parte de sua equipe técnica sobre um determinado procedimento?

As possibilidades são inúmeras, mas é crucial que você invista tempo em entender a causa raiz e tome as ações necessárias para ajustes de processos, serviços ou até mesmo tome uma decisão adulta de que aquele determinado cliente não pode ser atendido por sua empresa.

Abra o seu presente rapidamente!

#heroisdaeconomia

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