O que é jornada do usuário e como isso pode ajudar seu negócio

Quando você se propõe a vender um produto ou serviço, um dos pontos mais importantes para seu negócio prosperar é conhecer bem seu público-alvo. A partir daí, você consegue prever os comportamentos do consumidor em cada etapa do processo de compra para planejar suas ações. Esse caminho é conhecido como jornada do usuário ou jornada de compra.

Ele engloba desde o momento em que o potencial cliente ainda nem sabe muito bem que quer ou precisa de determinado produto ou serviço até a hora em que, finalmente, ele realiza a compra. Se você tem ou quer criar uma loja virtual ou qualquer outro tipo de negócio, pode enriquecer muito sua estratégia conhecendo a fundo a jornada do usuário.

Você pode até notar que um visitante chegou a seu site por meio de uma pesquisa no Google e outro viu um story seu no Instagram. Mas, para que você consiga identificar melhor quem encontrou sua marca em qual situação, a seguir vamos conhecer cada uma das etapas dessa jornada de compra do usuário. Vamos lá?

1. Aprendizado e descoberta

No início da jornada, nosso usuário não necessariamente sabe que ele tem um problema a ser resolvido. Ele observa sinais enquanto consome conteúdos online e navega nas redes sociais, mas ainda não tem uma intenção de compra clara.

Portanto, se você vende pela internet, precisa se fazer notar por seus potenciais clientes que estão nesse ambiente. Todavia, como eles ainda nem sabem que precisam ou querem comprar algo, não adianta sair logo oferecendo um produto com desconto.

A ideia, então, é que você produza conteúdos relevantes sobre assuntos que interessem ao seu público e que tenham alguma relação com sua marca. Por exemplo, se você tem um e-commerce de biquínis, pode criar um blog e escrever posts sobre tendências da moda praia.

Para chegar ao seu artigo, os consumidores podem fazer uma busca no Google sobre as tendências, por exemplo. Para que o seu conteúdo possa ser encontrado nessa pesquisa, o SEO do seu site deve estar otimizado.

2. Reconhecimento

Na jornada do usuário, ele já passou pela primeira etapa, entrou em contato com alguns conteúdos e agora começa a reconhecer que tem uma necessidade que precisa ser atendida. No caso do exemplo da loja virtual de biquínis, a internauta já olhou algumas tendências e começa a pensar: “poxa, acho que meus biquínis estão todos velhos e gastos. Preciso de um novo para ir para a praia no Carnaval”.

Nesse momento, conteúdos mais visuais e posts nas redes sociais podem ajudar os potenciais consumidores a visualizar melhor que tipos de mercadorias você vende, modelos e cores. A ideia é apresentar que produtos você oferece e podem resolver aquele problema que ele identificou.

3. Consideração

No momento de consideração da jornada do usuário, ele já decidiu que, muito provavelmente, vai fazer a compra do produto que queira. Nesse momento, ele começa a pesquisar ativamente sobre as soluções e a comparar funcionalidades e preços.

Nessa hora, cabe ao seu e-commerce apresentar ofertas em anúncios nas redes sociais e no Google, um ótimo atendimento para sanar eventuais dúvidas de usuários que visitarem sua loja virtual, uma boa navegação no e-commerce e outros tipos de benefícios que te destaquem da concorrência.

Lembre-se que o potencial cliente estará olhando tanto para a sua solução quanto para a de outras opções no mercado. Dependendo do produto que você venda, é interessante até que você cadastre seu e-commerce em comparadores de preço, pois muitas pessoas utilizam essas ferramentas no momento da consideração.

Em relação à navegação em seu site, ela será otimizada para clientes de mobile e desktop automaticamente de acordo com a plataforma de e-commerce que você utilize. Mas não dependa só da tecnologia e crie estratégias para, realmente, cativar os visitantes do seu site em cada aspecto!

4. Decisão

Tomada a decisão, o usuário está chegando ao fim da jornada. Depois de muita pesquisa e comparação, está decidido o que e em que loja ele vai comprar. Se seu trabalho tiver sido bem feito, o e-commerce escolhido será o seu!

Nesse momento, cabe a você proporcionar uma boa experiência de compra ao cliente. Disponibilize um checkout transparente, boas opções de meios de pagamento e de frete. Afinal, você não quer que o consumidor desista de comprar de você por causa de um detalhe!

5. Extra: pós-venda

Aqui, a jornada do usuário no momento da compra já terminou. Entretanto, trazemos uma dica extra para que um cliente volte a comprar da sua loja mais vezes!

Essa é uma boa prática pois, em geral, o custo de aquisição (CAC) de um novo cliente costuma ser mais elevado do que o de manter um cliente que já tenha comprado em seu e-commerce! Por isso, o trabalho de pós-venda também deve ser feito com excelência.

Para isso, ofereça suporte em caso de problemas e dê dicas de uso do produto adquirido. Além disso, você pode enviar um cupom de desconto na embalagem, estimulando uma nova compra em seu e-commerce!

Conclusão

Conhecer a jornada de compra do usuário é fundamental para que você estabeleça suas estratégias de marketing e de vendas de forma assertiva. Dessa forma, você otimiza seus recursos, atrai mais visitantes para seu site e melhora a taxa de conversão do seu e-commerce!