O que é Net Promoter Score (NPS)?

Entenda como funciona essa métrica e de que maneira ela pode ser importante para a sua empresa

Você sabe o que é NPS? Ou então o que é Net Promoter Score? Se você já ouviu por aí essas duas expressões, já deve ter chegado à conclusão que uma é a sigla para a outra. Porém, o que ambas significam na prática ainda permanece sendo um mistério para muitos executivos. Contudo, se você está de olho no mundo digital, é de suma importância que você preste atenção a esse quesito.

O NPS é um índice que visa medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa. Trata-se de um método prático de análise e que deve ser feito periodicamente por meio de pesquisas. Ao final, estabelece-se uma nota entre -100 e +100, em que quanto menor pior, e quanto maior melhor.

Ele foi criado em 2003 pela Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, tendo sido apresentado ao mundo em um artigo publicado na Revista Harvard Business Review. Após o artigo, seu autor, Fred Reichheld, publicou o livro “A Pergunta Definitiva”, obra considerada indispensável para quem quer se aprofundar no assunto.

Entendendo o Net Promoter Score

O índice NPS é simples e sua avaliação é feita com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” A ideia aqui é ir além da experiência de compra que um cliente tem, ainda que ele não tenha tido necessariamente algum tipo de problema em sua transação.

A ideia do Net Promoter Score é avaliar o cenário como um todo, pois praticamente ninguém indicaria um produto ou serviço ruim para os amigos. Após o cliente atribuir uma nota à empresa, eles são classificados em três grupos:

  • Notas 0 a 6: clientes detratores
  • Notas 7 a 8: clientes neutros
  • Notas 9 a 10: clientes promotores

Aqueles pertencentes ao primeiro grupo são os que estão insatisfeitos com o seu trabalho. Os clientes neutros efetuam compras eventuais, mas não são leais, pois mudariam de empresa se recebessem uma oferta melhor. Por fim, os clientes promotores são aqueles leais à marca e que ficam felizes e oferecem feedbacks positivos após a avaliação.

Como calcular o NPS?

A fórmula é bastante simples. Após a coleta de todas as respostas, faça o cálculo percentual de quantos respondentes são detratores e quantos são promotores. Depois, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores.

NPS = % promotores – % detratores

Vamos a um exemplo para ilustrar melhor o que dissemos. Digamos que obteve mil respostas dos clientes. Entre elas, 600 foram com notas entre 9 ou 10 (promotores) e 50 foram avaliações de 0 a 6 (detratores). Portanto, temos que:

NPS = 60% – 5%

NPS = 55%

As razões para se utilizar essa metodologia são várias. Além de ser um método simples e rápido, trata-se de uma métrica quantificável e padronizada, que facilita a identificação por parte dos clientes e fornecedores. Além disso, a padronização a torna comparável, o que permite observar a sua situação perante à concorrência ou ainda a evolução em médio e longo prazo.

Como avaliar o NPS?

Para melhor compreender o diagnóstico e o que deve ser feito a partir de cada índice NPS, foram criadas quatro classificações de acordo com o resultado, que pode variar de +100 a -100.

  • Zona de Excelência: entre 75 e 100 pontos
  • Zona de Qualidade: entre 50 e 74 pontos
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49 pontos
  • Zona Crítica: entre -100 e -1 pontos

O sistema de pontuação é praticamente autoexplicativo. Seu objetivo é atingir a Zona de Excelência e evitar sempre a Zona Crítica. Estar na Zona de Aperfeiçoamento é sinal de que há mudanças importantes a serem feitas e a Zona de Qualidade indica um bom caminho, embora ainda com muitas possibilidades de melhoria.

A Sage leva essa metodologia muito a sério e faz um trabalho contínuo para melhorar o seu NPS. No começo de 2018, a Temkin Group, uma organização líder em pesquisa de experiência do cliente, reconheceu a Sage com o selo “Obssessão pelo cliente” no prêmio anual de excelência “2017 CX Excellence Award”, que reconhece as empresas que estão fazendo melhorias significativa da experiência dos seus consumidores.

Trabalhamos muito forte em canais como o Reclame Aqui e o Facebook, por exemplo. Na rede social, nosso objetivo é sempre o de responder as reclamações no menor tempo possível (na Sage, o tempo médio de resposta é de 1 hora). A taxa de resposta chega aos 83%. Trata-se de um índice cada vez mais importante, pois o atendimento via mídias sociais é uma tendência mundial.

Pronto para aumentar o NPS da sua empresa? Mão na massa!

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