O que é SLA e por que você precisa torná-lo mais eficiente na sua empresa?

Você sabe o que signficia SLA? O uso de indicadores para mensurar a qualidade do serviço prestado é uma das soluções mais adotadas no mercado de TI. Entenda!

Se você trabalha com empresas de prestação de serviços de TI, seja como empresário ou contratante, possivelmente já deve ter se deparado com a sigla SLA. Mas afinal, você sabe o que é SLA?

Trata-se de uma sigla em inglês para a expressão Service Level Agreement, que por aqui encontra três traduções possíveis: Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço. Vamos entender um pouco mais como isso funciona e por que é importante estar atento a esses termos para torná-lo mais eficiente.

O que é SLA?

O SLA é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI junto a um cliente. A explicação que fornecemos na introdução pode ter clareado a sua memória, mas ainda assim é importante que vejamos mais detalhes sobre o tema. Nesse documento, além de descrever o serviço em si, devem ser definidos ainda os níveis de qualidade a serem garantidos pela empresa contratada.

Em outras palavras, isso significa que as empresas que prestam serviços sob um SLA têm a obrigação de atingir padrões mais altos de qualidade. Esses padrões, muitas vezes, são atrelados a multas por descumprimentos e/ou compensações caso o trabalho prestado seja acima da meta.

Os termos do contrato podem ser definidos entre a empresa de TI e a contratante. No entanto, é importante ressaltar que algumas características podem e devem ser revisadas com o passar do tempo, visando manter o alto padrão de qualidade.

Como tornar um SLA mais eficiente?

O SLA é um documento que existe para dar mais tranquilidade a todas as partes envolvidas em uma prestação de serviço. Metas não cumpridas ou prazos que não sejam respeitados podem gerar prejuízos para as empresas contratantes e o SLA funciona como uma espécie de garantia e ressarcimento de valores caso as coisas não corram como o planejado.

Os índices de SLA podem ser atrelados a diversos fatores: metas de desempenho, normas de segurança, entrega de relatórios, conformidade legal ou ainda gerenciamento de problemas. Por isso, é importante contar com profissionais especializados que conheçam a realidade do seu negócio para definir em contrato quais cláusulas de fato são relevantes para a sua companhia.

A busca por SLAs mais eficientes, portanto, impacta na gestão financeira e na redução de custos. Por isso, é necessário que esse acordo seja muito mais do que um simples check-list de itens a serem cumpridos com os seus respectivos prazos. É preciso buscar a máxima eficiência na confecção do documento.

Alguns conselhos para melhorar os SLAs

É importante ressaltar sempre que não há regras rígidas que tornem um SLA eficiente, pois o contexto de cada empresa deve ser levado em consideração. Entretanto, existem boas práticas que são consideradas referência no mercado internacional e que podem servir de parâmetro para a composição do documento no qual a sua empresa estará envolvida.

Itens como valores, tempo de resposta e prazos para a resolução de problemas devem estar expostos de forma clara no documento, sem margem para interpretações dúbias. Seja específico e busque expressões completas que contemplem o maior número possível de problemas. Com menos margem para interpretações, os SLAs tendem a ser mais assertivos.

Após definir os parâmetros do que será efetivamente analisado, é preciso criar índices e métodos claros de controle. É importante aqui fugir da subjetividade. O que você pretende pode efetivamente ser mensurado? Se a resposta for sim, então crie uma norma e certifique-se de que ambas as partes estão cientes e aptas ao seu cumprimento.

Por fim, tenha em mente que a confecção de um SLA deve resultar de um acordo entre ambas as partes. Imposições de um lado ou de outro, em geral, costumam ser prejudiciais para o bom relacionamento das empresas. Prefira o diálogo e tente compreender o porque de uma determinada prestadora de serviços não estar disposta a concordar com um determinado termo.

Pode ser que o seu pedido esteja fora dos parâmetros do mercado ou pode ser que a companhia em questão não seja tão eficiente assim. De qualquer forma, isso você conseguirá descobrir apenas entrando em contato mais de um fornecedor. Pesquise entre eles e compare as suas propostas até encontrar aquela que atenda melhor as suas necessidades e que apresente a melhor relação custo-benefício.

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